Afslutningsforhandling : afslutte effektivt

Behersk kunsten at lukke salget for en vindende forhandling

Hver forhandling er som en tenniskamp. Bolden er din potentielle kunde. Målet ? At kontrollere spillet, samtidig med at du er opmærksom på kundens signaler. Faktisk er afslutningen den kritiske fase, hvor alt dit arbejde skal gå op i en højere enhed for at forvandle et tøvende kundeemne til en overbevist kunde.

Hvorfor lukningen er den ultimative nøgle i en forhandlingsstrategi

I alle forhandlinger er det sidste trin, lukningen, der afgør alt dit arbejde. Uden en effektiv lukning kan du have verdens bedste argumentation, men alt kollapser ved den første ubehandlede indvending eller på det forkerte tidspunkt. For i bund og grund er det ikke så meget, hvad du siger, men hvornår og hvordan du siger det.

Det er ikke tilfældigt, at ifølge en nylig undersøgelse mislykkes over 70% af forhandlingerne simpelthen fordi forhandlerne ikke ved, hvornår og hvordan de skal afslutte. Lukningens kunst er reelt denne evne til at læse din kunde, kundens signaler, tøven, helt ned i stilhederne. Og tro mig, det er det, der udgør hele forskellen mellem en aftale, der går igennem, og et salg, der glider mellem fingrene.

De signaler, du ikke må ignorere for at lukke på det rette tidspunkt

Forestil dig et øjeblik, at du er på et fremskredent stadie, dit kundeemne begynder at stille meget konkrete spørgsmål : betalingsbetingelser, leveringstider, eller garantier. Disse tegn er væsentlige : de indikerer, at det er ved at forestille sig løsningen og at det er klar til at handle. Du skal vide, hvordan du udnytter det og give det sidste skub, det som udløser det berømte «oui».

I den forbindelse skal du også lære at opfange stilhederne, de øjeblikke hvor kunden tøver men ikke siger noget. Mellem os sagt er det ofte dér, de ægte tvivl ligger skjult. Den klogeste er den, der tør stille et spørgsmål i stil med : «Ser du det som en god løsning, er du klar til at gå i gang ?» Og der ligner en rigtig god afslutning en «Dødens dialog» : du tager ordet klogt for at vippe balancen fra tvivl til overbevisning.

Uundværlige teknikker til effektivt at afslutte en forhandling

Du kan ikke lade slutningen af din forhandling være overladt til tilfældighederne. Afslutningen kræver et præcist arsenal, testet og godkendt af dem der ved det. Blandt andet har du teknikken «alternativt valg» hvor du tilbyder to positive muligheder : «Foretrækker du at starte med vores standardtilbud eller premiumversionen ?»

En anden meget kraftfuld teknik : afslutning gennem implikation. Du får det til at føles, at hvis kundeemnet beslutter sig nu, får det en umiddelbar fordel. For eksempel : «Hvis vi godkender i dag, er du operationel inden for 3 dage. Passer det dig ?»

Faldgruber du skal undgå for ikke at ødelægge din afslutning

Den første faldgrube, det er forhastelse. Hvis du absolut vil afslutte for tidligt, risikerer du at misse vigtige signaler. Kundeemnet vil gå i forsvarsposition eller komme med en væsentlig indvending. Omvendt er det også en fejl at vente for længe : kedsomhed eller konkurrenter kan få overtaget.

Dernæst, ignorer aldrig en indvending, hvor lille den end måtte være, for det er ofte den, der skjuler den egentlige tøven. For at lykkes med afslutningen skal du behandle hver indvending som om det var den sidste. For mellem os, en kunde der mærker, at du mestrer deres tvivl, er en kunde der skriver under.

Konkrete eksempler : hvornår det virker, hvornår det fejler i afslutningen

Situation	Hvad der virkede	Hvad der mislykkedes
Succesfuld afslutning	En sælger forbereder et fint tilpasset argument, fanger de svage signaler, og spørger «Hvornår starter I ?»	Han formåede at virke beroligende og stille det spørgsmål, der ramte plet, på et præcist tidspunkt hvor kundeemnet allerede var delvist overbevist.
Mislykket afslutning	En sælger skynder sig, presser på for at få underskrift ved at ignorere kundeemnets bekymringer, og grubler mens han venter på et svar.	Han kunne ikke finde det ideelle øjeblik og lagde unødvendigt pres, hvilket ødelagde det hele.

Det, der afgøres i disse eksempler, er læsningen af samtalepartneren. At vide hvornår man skal lukke og hvordan man gør det, er virkelig det, der bestemmer om du ender med en aftale eller en frustration.

Overtalelsens rolle i en forhandling for en succesfuld afslutning

I en forhandling handler overtalelse ikke kun om at angribe med argumenter. Det er en subtil kunst. Det er at kunne spille på psykologi, følelser og frem for alt at kunne lytte. For mellem os, en god forhandler der behersker sin overtalelse tilpasser sig sin kunde, taler til vedkommende som om det var en ven, og frem for alt giver vedkommende en reel følelse af nødvendighed.

En effektiv teknik, det er brugen af fortællinger eller konkrete casestudier for at berolige og påvirke. For eksempel : «Se på denne virksomhed, som øgede sin omsætning med 42% efter at have implementeret vores løsning. Frister det ikke ?»

Tips til at øge din lukkeprocent takket være overtalelse

• Forfør gennem storytelling ved at fortælle en relevant succeshistorie
• Opdel alle indvendinger i små trin for bedre at kunne svare på dem
• Fremhæv afkastet på investeringen med præcise tal
• Skab en følelse af nødvendighed uden at lægge pres
• Reager hurtigt på tøven med åbne spørgsmål

Fatale fejl du især ikke må begå i afslutningsfasen

Den værste fejl er ikke at vide, hvordan man håndterer en indvending, eller at svare på den på en klodset måde. Hvis du behandler indvendingen dårligt, risikerer du at skræmme din kunde væk som en kanin over for en hund. Og tro mig, én eneste ubehandlet indvending kan få det hele til at gå i stå.

En anden fælde : at fokusere kun på prisen. Husk, salg handler om værdi, ikke om omkostning. Hvis du kun fokuserer på prisen, vil dit kundeemne føle, at du forsøger at sælge et billigt produkt, i stedet for en reel investering.

De vigtigste fejl at undgå ved afslutningen

1. Tvinge til underskrift
2. Ignorere tegn på interesse eller tøven
3. Forhandle kun om prisen
4. Mangle forberedelse overfor indvendinger
5. Ikke opbygge tillid eller gensidighed

Husk, i forhandlinger såvel som i salg forbliver troværdighed og tillid søjlerne i succes. Vil du virkelig have, at dit kundeemne skriver under ? Så spil kortet med at lytte, være oprigtig, og forhast især ikke det sidste skridt.